Product designer
Заявочный сервис — без лишних шагов, без менеджеров, без стресса
✅ Внедрили полноценный self-service для ЛК эквайринга
✅ Перевели 12 000+ заявок в квартал в онлайн-режим
✅ Благодаря автоматизации заявок сервис сэкономил около 15 000 часов непрерывной работы отдела поддержки продаж за 6 кварталов (в среднем 247 часов в квартал).
✅ Улучшили бизнес-процессы и заложили архитектуру новой ABS
✅ Перевели 12 000+ заявок в квартал в онлайн-режим
✅ Благодаря автоматизации заявок сервис сэкономил около 15 000 часов непрерывной работы отдела поддержки продаж за 6 кварталов (в среднем 247 часов в квартал).
✅ Улучшили бизнес-процессы и заложили архитектуру новой ABS
Клиентский опыт был фрагментирован, нетранспарентен и зависел от участия менеджера.
Цель проекта — цифровизировать процессы, снизить нагрузку на поддержку и дать пользователям контроль.
Цель проекта — цифровизировать процессы, снизить нагрузку на поддержку и дать пользователям контроль.
До внедрения заявочного сервиса большинство операций с эквайрингом (подключение СБП, заказ/замена терминалов, настройка рассылок, изменение тарифа) выполнялись вручную — через звонки, письма и визиты в банк.
Контекст:
Боли Пользователей
Отсутствие единого интерфейса
«Сервисы разбросаны, сложно найти и управлять ими, хорошо бы это все было в одном месте»
Долгое оформление простых задач
«Хочу просто подключить точку или заказать терминал — без цепочки писем»
Непрозрачность действий
«Я не понимаю, что происходит с моей заявкой — нет статуса, нет уведомлений»
Нет самостоятельного сценария
«Чтобы изменить что-то в эквайринге, нужно звонить или писать — это неудобно»
Задачи, цели & OKR
🧾⚙️🗂
📞📉⏳
Перевести эквайринговые заявки в self-service. Реализовать в ЛК все ключевые заявочные сценарии
Снизить загруженность отделов поддержки продаж за счёт максимальной автоматизации клиентстких self-services.
⚙️🧘✨
Оптимизировать бэк-процессы, влияющие на UX, чтобы выстроить бесшовный цифровой сценарий
🇷🇺🧭📐
Использовать инсайты для улучшения будущей архитектуры импортзамещенной ABS
Процесс решения
🧪 UX Research & Validation
Интервью с пользователями и поддержкой выявили поломки в сценариях
Провели глубокие интеревью — по наиболее популярным сценариям заявок
Спроектировала и протестировала сценарии для:
• подключения СБП и сервиса быстрых зачислений
• заказа, замены и демонтажа терминала,
• подключения новой торговой точки,
• настройки рассылок отчётов
• подключения СБП и сервиса быстрых зачислений
• заказа, замены и демонтажа терминала,
• подключения новой торговой точки,
• настройки рассылок отчётов
2 этап
🧭 Product Discovery
Совместно с PO, архитекторами и аналитиками провели анализ существующих бизнес-процессов
Проанализировала бенчмарки финтех-продуктов с механикой «уровней» и гибкой тарификации
Использовала фреймворк Service Blueprint для выявления точек роста как со стороны UX, так и внутренних операций
1 этап
🚚 Delivery & Iteration
Фреймворк Service Blueprint интегрирован в системный подход команды архитекторов
Подготовила бэклог улучшений:
- Отслеживание статусов
- Уведомления
- Массовые заявки
4 этап
🧠 Design & Handoff & Review
Собрала всё в единую архитектуру заявочного сервиса с понятным интерфейсом и состояниями
3 этап
Проработала тёмную и светлую темы, статусную модель заявок, edge-cases
Проводила дизайн-ревью на девстендах совместно с QA проверяла логику, адаптивность и визуальную точность реализации
Сопровождала реализацию: участвовала в синках, прорабатывала поведение и сценарии вместе с фронтендом
Подготовила дизайн-спеки и передала через Figma с документацией
Использовала компоненты из дизайн‑системы, соблюдая atomic‑подход
User Story
Как пользователь, я могу отправить заявку на все нужные действия с эквайрингом прямо из личного кабинета, без участия менеджера.
JTBD:
«Когда мне нужно подключить или изменить что‑то в эквайринге, я хочу сделать это самостоятельно, онлайн и без задержек, чтобы не тратить время на звонки и письма.»
Экран детализации заявок построен на использовании side-bar-панелей:
это сохраняет ощущение контекстного контроля и не нарушает фокус пользователя — детализация раскрывается без перехода на отдельную страницу, исключая тревожное ощущение "проваливания" в лишние уровни.
это сохраняет ощущение контекстного контроля и не нарушает фокус пользователя — детализация раскрывается без перехода на отдельную страницу, исключая тревожное ощущение "проваливания" в лишние уровни.
Экран построен на принципах группировки и визуальной приоритетности. Иконки и CTA позволяют быстро ориентироваться.
Экран организован по принципу смысловой группировки: заявки распределены по статусам и времени, что снижает когнитивную нагрузку и упрощает навигацию.
Визуальные индикаторы статусов и акцентные CTA помогают быстро считывать изменения и принимать действия без лишних шагов.
Визуальные индикаторы статусов и акцентные CTA помогают быстро считывать изменения и принимать действия без лишних шагов.
Экран заявки на подключение терминала спроектирован по принципу пошагового сценария с логической группировкой данных.
Это упрощает заполнение, снижает вероятность ошибок и позволяет сфокусироваться на ключевом.
Это упрощает заполнение, снижает вероятность ошибок и позволяет сфокусироваться на ключевом.
Результаты
📱
🕒
🧩
🧩
Полный цифровой self-service
Все типовые заявки и услуги теперь доступны пользователю в пару кликов. Пользователь контролирует процесс, статус и результат
–15 000 часов непрерывной работы
Благодаря автоматизации заявок сервис сэкономил около 15 000 часов непрерывной работы отдела поддержки продаж
Рост вовлечённости и DAU/MAU
Перевели ключевые эквайринговые заявки в self‑service. 12 000+ заявок оформили в онлайн-режиме
Автоматизировали кучу «ручников»
Улучшили бизнес-процессы и заложили архитектуру новой ABS картами процессов SBP (Service blue print)
Дизайн-долг, занесённый в backlog
Что бы улучшила
📦 Статусы заявок и сроки исполнения
Отображение статусной модели с детализацией и прогнозированием следующих шагов, примерной даты исполнения.
📨 Уведомления по этапам
Автоматические оповещения при переходе заявки на следующий шаг в E-mail, СМС и PUSH-уведомлением в мобильном приложении.
